湘西州委社会工作部：“热线”变“暖线”，“民声”定“民生”

发布时间：2025-11-20 来源: 湖南机关党建网 作者：佚名

　　“民生无小事，枝叶总关情。”坚持以人民为中心，是习近平总书记反复强调的发展思想。党的二十届四中全会强调，要强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。一条热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，群众的满意度是检验作风转变、效能提升、践行初心最直接的标准。一年来，湘西州委社会工作部以州委“三项工作”为牵引，深入开展“六破六树”实干担当奋勇争先系列活动，坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线（下称12345热线）作为优化营商环境、打通服务群众“最后一公里”的重要抓手，推动热线从“耳”到“手”、从“条线”到“系统”的深刻变革，使其真正成为汇聚民意的“总台”、化解民忧的“前台”、检验作风的“平台”，让“民声”真正落地为“民生”。

　　一、从“传声筒”到“解题器”，热线成为为民排忧的“暖心线”

　　州委社会工作部坚持以办好民生实事为立足点、出发点，发扬“严”和“实”的作风，从群众身边的一件件操心事、烦心事抓起，为群众幸福“加码”。针对全州12345热线工作存在的不足，全面加强12345热线工作人员的教育培训和考核管理，推动规范服务用语、提升沟通技巧、增强共情能力，在不断提升业务能力水平的同时，确保每一位话务员都能以耐心、细心、暖心的态度对待群众来电。进一步建立健全内部监督问责机制，树立重实干、重实绩、重担当的鲜明导向，营造比学赶超、争先创优的氛围，倒逼服务质量和效能的提升，积极推动热线工作从“接诉即转”向“接诉即办”转变，让每一位拨打热线的市民都能感受到被尊重、被重视、被关怀，真正使12345热线成为传递党委政府温暖的“连心桥”。

　　截至10月份，州12345热线共呼入来电40.52万通，同比增长69.33%，接听17.8万通，接通率43.93%；接听并受理（含网站、微信、微博、移动客户端等渠道）各类诉求17.9万件，同比增长42.22%，办结率96.35%，回访率100%，省重点督办工单解决率100%；州12345热线中心不断完善更新知识库，录入更新信息3.53万条，开展模拟拨测224 次，工单质检17.9万件，业务测评考试25次。

　　二、从“独奏曲”到“交响乐”，热线成为协同共治的“联动线”

　　12345热线作为一个政务服务便民渠道，是政府与群众沟通的桥梁，受理的事项涵盖民生、经济、社会管理等多个领域，所涉及的不是单个部门，而是党委政府所有单位机构，不是“一条线”，而是“一张网”。实际工作中，因职责交叉、权属不清、系统不互通等原因，群众反映的问题出现“踢皮球”现象时有发生。为此，州委社会工作部主动作为，将12345热线工作纳入重要事项议题，建立健全常态化调度机制、跨部门协调机制，充分发挥12345热线工作与“走找想促”协同作用，通过机制创新、系统打通，多方协作，形成“一方受理、多方联动、高效处置”的工作格局，凝聚起解决群众诉求的强大合力，有效推动热线从“部门独奏”走向“整体协同”，奏响为民服务的“交响乐”。

　　一年来，先后举办全州党委社会工作系统业务能力提升培训班、全州12345热线知识库信息更新录入工作推进会，进一步提升服务质效，确保热线知识库信息准确、更新及时、应答高效。积极推动12345与110、119、120等紧急类热线联动，建立“紧急与非紧急”热线协同机制，实现群众诉求“一键转接、一体处置”，既减轻了紧急类热线的压力，也提升了非紧急诉求的处置效率。同时，湘西州在全省14个市州率先完成湖南省民意反映渠道一体化平台运行试点工作，在全省一体化平台工作推进会上获表扬肯定。

　　三、从“数据池”到“治理脑”，热线成为政策决策的“智慧线”

　　12345热线不仅是群众诉求的“接收站”，更是民情民意的“汇聚地”、政府治理的“智慧源”。一年来，州委社会工作部进一步完善“信访+12345”联动机制，强化对信访事项和12345热线受理事项重复件数据的比对和分析，引导群众合理、合法选择反映诉求的渠道，从源头上梳理和化解矛盾；建立州、县、乡、村、网格五级分类处理责任清单，真正实现“未诉先办”“接诉即办”的闭环管理，解决了海量的热线数据“沉睡”在系统中，治理效能转化不够的问题。同时，紧紧依托大数据等技术，对群众诉求进行智能分类、动态分析、趋势预警，推动热线从“被动应答”向“主动治理”转型，成为政策决策的“千里眼”和“顺风耳”。

　　截至10月份，信访总量5233件，较2024年同比减少355件，降幅6.35%，12345热线诉求总量（17.9万件）较2024年同比增加5.31万件，涨幅42.22%，12345工单与信访重合件304件，同比下降55.88%，有效降低了12345热线至信访的转化率和重复率，提高了矛盾纠纷化解率，12345热线与信访重合件分析报告作为典型得到省委社会工作部表扬并全省推广。

　　清风扬帆正当时，热线暖流润民心。12345热线从“耳到手”、从“听到办”、由“独到联”的蜕变，正是深入践行州委作风建设深化工作要求的生动缩影。它不再是冷冰冰的号码，而是有温度、有速度、有力度的“民生线”；不再是孤立的服务窗口，而是贯通上下、联动左右的“治理枢纽”；不再是“软约束”，而是检验干部作风的“硬标尺”。

　　把群众的“心上事”当成“上心事”，以“民声”定“民生”，让“实事”真“实施”诠释着“民有所呼、我有所应”的担当。湘西州委社会工作部将继续以“抓铁有痕、踏石留印”的劲头常抓不懈，以“数字赋能、机制创新”的智慧提质增效，让全州12345政务服务便民热线在推进基层治理体系和治理能力现代化进程中发挥更大作用，让老百姓的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续！

　　作者：湘西州委社会工作部

　　责编：欧阳福长

　　来源：湘西州直机关工委

原文链接：http://www.hndj.gov.cn/detail?id=21054254
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